Conceptos generales de la gestión de procesos: Definición de proceso, actividad, tarea. La organización por procesos vs. la organización por funciones. El valor añadido por el proceso.

Clientes y proveedores de un proceso: Concepto de cliente. Identificación de las necesidades y expectativas de los clientes. Toma de datos y análisis.

Definición de objetivos y variables de salida del proceso. Concepto de proveedor. Variables de entrada del proceso. Lista de verificación.

Planificación de los procesos: Métodos y técnicas en la planificación de los procesos: Tormenta de ideas. Diagrama de afinidad. Diagrama causa efecto.

Herramientas para desplegar sub-procesos y actividades: Diagrama de árbol. El mapa de procesos. El diagrama de flujo.

Despliegue de los Sub-Procesos y Actividades. Desarrollando un enfoque en el cliente.

La medición del proceso: Los indicadores de desempeño del proceso. La frecuencia de medición y evaluación. Beneficios de la medición. El BSC.

La documentación del proceso: Procedimientos. Registros. La mejora del proceso.  Herramientas para la mejora. El ciclo PDCA. La administración de la resistencia al cambio.